OPINI—Stereotip birokrasi layanan publik pemerintah yang berbelit dan rumit masih mengakar pada budaya pikir masyarakat kita. Selalu ada prasangka praktik percaloan, pungli, diskriminasi, dan semacamnya dalam setiap urusan layanan publik. Seakan semuanya menjadi mudah jika didukung dengan tip dan orang dalam.

Hal ini diperparah dengan tipe konsumennya yang bermental mie instan, tidak kuasa menunggu dan tidak pula mau repot perihal urusan administrasi dokumen. Tidak semua demikian, tetapi kebanyakan. Sepertinya mereka telah lama tersakiti oleh birokrasi layanan yang berbelit. Birokrasi yang mempertontonkan pelayanan yang diskriminatif atas nama kuasa dan modal.

Ah! Sungguh berat beban aparatur untuk mengambil kembali kepercayaan konsumennya. Perlu kerja serius untuk  menumbuhkan kesadaran dan partisipasi publik. Sungguh! Saat ini layanan publik telah banyak berubah, walau belum paripurna dan merata, tetapi perlahan tetapi pasti ke arah yang lebih baik.

Informasi kepastian biaya, waktu, persyaratan, dan prosedur layanan telah terpampang di mana-mana, luring maupun daring. Informasi tersebut wajib  jelas, mudah dipahami, dan mudah diakses. Dilengkapi dengan layanan pengaduan untuk memberi solusi berbagai kendala kebutuhan layanan.

Sebagian birokrat layanan publik telah berupaya mengubah citra tersebut dengan kerja nyata, mereka berkomitmen membangun layanan publik yang prima dan bersih. Justru dari pihak pengguna layanan itu sendiri yang terkadang merecoki upaya tersebut.

Seperti yang saya saksikan sendiri saat mengunjungi salah seorang kawan, pimpinan instansi layanan publik. Tampak di hadapan saya, teman yang saya sebut saja si Pimpinan,  memberi arahan apel pagi.

“Semangat Pagi!” sahut si Pimpinan,
“Pagi! pagi! pagi!” Sambut tim kerja.

Si Pimpinan tampak begitu bergairah memberi salam dengan kepalan tangan ke udara, dibalas dengan suara lantang, serentak, tak mau kalah oleh tim kerja yang tak lain adalah para bawahannya. Simbol menantang perubahan lebih baik.

Internalisasi budaya kerja pelayanan prima tiap saat dilakukan, “Kerja berkualitas dan kerja berintegritas” kata kunci yang sering diulang oleh si Pimpinan. Tidak jenuh, penuh harapan akan asa birokrasi yang lebih baik. Lebih baik dari birokrasi di barat yang selalu diagung-agungkan. Sekecil apa pun perubahan sangatlah berharga, sekecil apa pun kemunduran sangatlah memilukan.

Baru saja beranjak dari tim kerjanya, notifikasi WA bergetar, pesan dari salah seorang pejabat publik, punya pengaruh. “Ijin, Bang! mintol dibantu, ada keluarga mau buat dokumen, kalau boleh langsung dilayani, by pass”

“Siap Pak! Ijin, ada keperluan mendesak atau lagi sakit?” timpa si Pimpinan, berharap masuk kategori kelompok berkebutuhan khusus, cukup gunakan SOP layanan kelompok rentan. Maklum saja! si Pimpinan selalu mengajak tim kerjanya untuk pelayanan satu pintu, first come, first out, terkecuali untuk kebutuhan mendesak yang dibenarkan seperti sakit.

“Mahasiswa semester akhir Bang! mau liburan 3 bulan depan,” jawab pejabat di ujung chat.

Belum selesai chit chat sebelumnya, panggilan masuk berdering, dari kawan lama yang kini jadi pengusaha sukses, meminta tolong si Pimpinan, menugaskan salah seorang bawahannya untuk membantu pengurusan dokumen relasinya.

“Persyaratan dibantulah! kalau boleh jangan dikasi antri, nanti dimengertilah anggota yang membantu,” demikian permintaan si pengusaha yang juga tokoh publik berpengaruh.

Realitas birokrasi pelayanan publik yang lazim dijumpai. Begitu rumit beban rasa yang dipikul si Pemimpin mengahadapi realitas eksternal. Baru saja mengimbau bawahan untuk tertib administrasi, serta bersama-sama membangun pelayanan yang prima dan berkeadilan. Namun kondisi dilematis silih berganti menguji konsistensi dengan tetap menjaga jalinan komunikasi internal dan eksternal.

Amanah reformasi birokrasi tidak melulu hanya ditanggung oleh pemerintah, tetapi juga harus didukung oleh publik. Memberi contoh, bukan diam diam mengkhianati reformasi birokrasi di balik tingginya antusiasme kritik pemerintah yang sebagian ditunggangi kepentingan.

Sang kuasa memanfaatkan kuasanya, yang merasa berduit selalu mau membeli birokrasi, sang terpelajar malah menularkan pesimismenya, dan masih ada juga oknum aparatur yang menggadaikan kehormatan jabatan demi dunia. Walau hanya sebagian saja, akan tetapi berpengaruh, menghambat pembangunan birokrasi. Seperti benalu pada tanaman. Mengambil keuntungan dan merusak inangnya. Terlepas dari pengertian sebenarnya, sesungguhnya mereka ini adalah pandemi birokrasi yang masih mewabah.

Kapan kita move on menjadi maju jika kita tidak bergerak bersama. Hanya terbuai dengan layanan publik di benua seberang, taat dan kagum pada aturan negeri orang, namun mencari celah di birokrasi kita sendiri. Memanfaatkan relasi kuasa dan rupiah tanpa ada beban rasa bersalah walau tahu kalau itu keliru.

Mengertilah! sesungguhnya menjadi beban moral bagi penyedia layanan publik, yang ingin membangun birokrasi bersih dan berkeadilan. Mengertilah! Jangan sampai mereka mengingkari sumpah jabatan kepada Ilahi hanya karena keinginan kalian pandemi birokrasi. Tidaklah elok berkontribusi pada rusaknya sistem, apalagi sampai rusaknya integritas. (*)

Penulis: Arman (ASN Kemenkumham Sulsel)