JAKARTA—PT Pertamina Patra Niaga mulai menerapkan Program Danantara Indonesia CX100 di seluruh layanan sebagai acuan meningkatkan pengalaman pelanggan. Implementasi program tersebut digelar di Grha Pertamina, Jakarta, Jumat (10/7).
Program ini menjadi bagian dari upaya Pertamina Group, khususnya Pertamina Patra Niaga, untuk menghadirkan layanan yang lebih responsif, konsisten, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Danantara Indonesia CX100 merupakan program kalibrasi dan assessment Customer Experience (CX) untuk mengukur kualitas layanan BUMN berdasarkan perspektif publik sebagai pengguna layanan.
Penilaian dilakukan berdasarkan pengalaman nyata pelanggan saat berinteraksi dengan berbagai layanan BUMN, di samping pencapaian bisnis dan operasional.
Direktur Penunjang Bisnis PT Pertamina (Persero), Erry Sugiharto, mengatakan Pertamina Patra Niaga memiliki peran penting sebagai wajah terdepan Pertamina Group.
Menurut dia, interaksi dengan jutaan pelanggan berlangsung setiap hari di layanan SPBU, LPG, aviasi, layanan digital, hingga berbagai lini bisnis lainnya.
“Setiap layanan adalah investasi kepercayaan. Danantara CX100 bukan sekedar tentang skor atau ranking.”
Erry melanjutkan, tujuan utama program tersebut adalah menghadirkan perubahan yang benar-benar dirasakan pelanggan.
“Tujuan utamanya adalah perubahan nyata yang dirasakan pelanggan. Jika layanan kita baik, maka hasil akan mengikuti,” ujar Erry.
Sementara itu, Direktur Utama PT Pertamina Patra Niaga, Mars Ega Legowo Putra, mengatakan peningkatan customer experience menjadi salah satu fokus utama transformasi perusahaan sebagai garda terdepan pelayanan energi nasional.
Sejalan dengan arah transformasi CX100 Danantara, Pertamina Patra Niaga sebagai Subholding Downstream Pertamina terus membangun budaya yang berorientasi pada pelanggan.
Hal itu dilakukan agar setiap interaksi menghadirkan layanan yang lebih mudah, cepat, dan memberi nilai tambah bagi masyarakat.
“Sebagai frontliner Pertamina yang melayani masyarakat dari Sabang sampai Merauke, kami ingin memastikan setiap titik layanan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.”
Menurut Mars Ega, keunggulan Pertamina Patra Niaga tidak hanya terletak pada produk, tetapi juga kualitas pelayanan serta hubungan yang dibangun dengan pelanggan.
“Diferensiasi kami tidak hanya terletak pada produk, tetapi juga pada kualitas layanan dan bagaimana kami membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.”
Karena itu, kata dia, pengalaman pelanggan harus menjadi budaya yang dijalankan seluruh Perwira Pertamina Patra Niaga.
“Karena itu, customer experience harus menjadi budaya yang dijalankan oleh seluruh perwira Pertamina Patra Niaga,” katanya.
Lebih lanjut, Mars Ega mengatakan perusahaan tidak hanya berfokus pada peningkatan fasilitas dan infrastruktur layanan.
Di sisi lain, Pertamina Patra Niaga juga meningkatkan kemampuan mendengarkan kebutuhan pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi, mulai dari Pertamina Customer Solutions 135, MyPertamina, media sosial, hingga berbagai survei kepuasan pelanggan.
Seluruh masukan tersebut menjadi dasar bagi perusahaan untuk terus meningkatkan layanan secara berkelanjutan.
Pertamina Patra Niaga optimistis transformasi customer experience yang dilakukan secara berkelanjutan mampu menghadirkan layanan energi yang semakin andal, relevan dengan kebutuhan masyarakat, sekaligus mendukung terciptanya pengalaman pelanggan kelas dunia sesuai visi transformasi CX100 Danantara.
Managing Director Human Capital Danantara Indonesia, Agus Dwi Handaya, mengapresiasi pembentukan Task Force Danantara Indonesia CX100 yang melibatkan jajaran manajemen serta Perwira dari berbagai fungsi operasional.
Menurut dia, hal tersebut menunjukkan semangat Melayani Sepenuh Hati telah menjadi perhatian utama manajemen dan diwujudkan dalam pelayanan yang lebih humanis serta berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
“Luar biasa komitmen dari Pertamina Patra Niaga membentuk satu tim task force-nya.”
Agus menilai pembentukan tim tersebut menunjukkan komitmen perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
“Tentunya ini adalah wujud daripada komitmen untuk seluruh BUMN termasuk terutama Pertamina Patra Niaga memberikan pelayanan yang betul-betul memiliki sentuhan hati memberikan yang terbaik untuk masyarakat dan untuk Indonesia,” ucap Agus.
Ke depan, pelaksanaan Danantara Indonesia CX100 akan menjadi acuan bagi Pertamina Patra Niaga dalam menyusun roadmap peningkatan pengalaman pelanggan.
Program tersebut juga akan digunakan untuk mengembangkan pengelolaan keluhan secara preventif serta menindaklanjuti setiap masukan pelanggan yang disampaikan melalui polling Danantara Indonesia CX100 pada tautan ptm.id/ppncx100online sebagai bahan perbaikan layanan Pertamina, terutama SPBU Pertamina yang menjadi titik interaksi dengan pelanggan. (*)
